Tutkimus: Tunteidenhallinta on tuloksellisen myyntityön edellytys

Arviolta 80 000 suomalaista työskentelee telemarkkinointialalla haastavissa tehtävissä. Ala ei ole erityisen arvostettu ja haastetta työhön tuo asiakkaiden epäasiallinen reagointi myyntisoittoihin. Ammattimainen myyjä pyrkii vaikuttamaan iloiselta ja ystävälliseltä asiattomuuksista huolimatta, ja se vaatii kykyä erinomaiseen tunteiden hallintaan.

Tampereen yliopistolle tehdyssä pro gradu tutkimuksessa analysoitiin perehdyttämisprosessia sekä puhelinmyyjien ja esimiesten puhetta tunteiden kokemisesta myyntityössä. Tutkimuskohteena olivat myynnin uskomukset ja toiminta: millä tavoin työssä muunnetaan omia ja asiakkaan tunteita myynnin aikaansaamiseksi. Tutkimuksen perusteella havaittiin, että tunteet ovat myyntityössä voimakkaasti läsnä ja myyjät kokevat tunteiden hallinnan vaikuttavan selvästi työnsä sujuvuuteen, sillä tunnetila voi tarttua asiakkaaseen ja vaikuttaa myyntitulokseen. Puhelinmyyjät pyrkivät esittämään positiivisia tunteita ja muuttamaan omia tunteitaan, jotta ne pysyisivät positiivisina, tasaisina ja hallittuina. Tunnetyön tekeminen aiheutti ristiriitoja silloin, kun myyjät rikkoivat omia tunnesääntöjään.

Pro gradu Tunnetyö puhelinmyynnissä.